Hace un par de semanas mi querida amiga bloggera Marite tuvo un problema serio con uno de los bancos más importantes del medio. Como siempre, respetaré la identidad de esta institución y no pondré su nombre, solo diré que es un banco… que da créditos… y que es del Perú… jajaja. Bueno, en resumen, el cajero le voto el voucher por el importe retirado pero nunca salió el dinero… o sea… como haríamos… (Más detalle lo pueden ver acá… amiga te estoy haciendo propaganda gratis jajaja http://hawk500.blogspot.com/2013/01/molestisima.html)
Ahí no acaba todo. Luego de su queja, le pidieron que esperara UNA SEMANA para que le solucionen el problema… nuevamente… como haríamos… Y por “face”, la gente de este banco le decía (y soy testigo ocular) que “estaban haciendo todo lo posible por agilizar el tema con el área respectiva, tenga paciencia”… Y mientras tanto ¿quién paga sus cuentas?, ¿Y si lo necesitaba para algo urgente? ¿Una operación? ¿Salvarse de un desalojo? ¿Hacer la mejor inversión de su vida? No dudo que esas cosas puedan pasar, OK, la máquina falló… pero que tal “spondyllus” tener que esperar una semana para que le den una solución.
Pero atrásate con los pagos… ¡Huy! No pasa ni un día y te mandan mensaje al correo, txt al celular, te llaman a casa, a tu vieja, al trabajo… si tu perro tuviera teléfono también lo llamarían. No miento porque lo he vivido, creo que todos lo hemos vivido. Pero mi anécdota con este mismo banco realmente es para jalarse de los pelos de la cabeza… ¡y eso que no tengo!
En mi empresa (porque soy accionista, así que es mía de mí… eh eh eh) trabajamos por proyectos, y cuando hay alguno, convocamos consultores para desarrollarlo, y cuando acaba, buenas noches los pastores, todos para su casa, se cierra el kiosco. Por eso puedo trabajar desde mi casa… para envidia de muchos. El punto es que hasta el año pasado la planilla se reducía a dos personas: Gerente General y yo (Administrador… de Proyectos Lead, por si les interesa revisar http://proyectoslead.com/).
Era mayo del 2011 y había que pagar la CTS. Mi oficina quedaba por el Ov. Quiñones así que fui a una agencia que está a 5 cuadras. Llevé los documentos necesarios y el usb con la información. Me acerqué a la ventanilla y los entregué. “Espere por favor”. Me senté a esperar y pasaron 5 minutos y… nada… luego 10… nada… luego 15… nada… y me comencé a preocupar porque tenía una reunión en 1 hora y no había almorzado.
A los 20 minutos me acerqué a preguntar si había pasado algo y me dijeron: “Estamos llamando a su oficina para confirmar los datos del pago y nadie nos responde”. Obviando que debieron avisarme de inmediato que no les contestaban... pero no dije nada y pasé a algo más importante: “Es que nadie les va a contestar el teléfono, en la oficina sólo trabajo yo, y yo estoy acá”. La chica que me atendía me miró y dijo: “Ah, bueno, es que debe haber alguien en la oficina para validar los datos, sino no podemos proceder con el pago”.
Ya me comenzaba a exasperar un poquito. Tratando de no enojarme, le dije: “Señorita, como verá en la carta, solo trabajamos 2 personas, el Gerente General y yo… pero solo yo trabajo en la oficina, y ni siquiera horario fijo; así que no puede haber nadie para contestar el teléfono”.
Esta señorita, sin ningún afán de solucionar el problema, insistía: “Es que señor, nosotros tenemos que llamar a la oficina, es nuestro PROCEDIMIENTO”. Ya mi cara iba cambiando… Luego agregó, como quien ofrece una solución salvadora: “La otra alternativa es que venga el representante legal a entregar la carta, en ese caso ya no se tendría que llamar”.
Ahí ya me comencé a desesperar. “Señorita, ¿Me está pidiendo que llame al Gerente General de mi empresa para que entregue una carta de CTS? Él tiene cosas más importantes que atender y no va a poder venir, y yo tengo una reunión importante con un cliente en media hora y usted no me está ofreciendo una solución. Por favor, llama a tu supervisor”.
¡Qué iluso! Como quién se memoriza la tabla de multiplicar, la supervisora me respondió lo mismo: “Señor, tenemos que validar los datos llamando a la oficina… es el PROCEDIMIENTO”. En tono medio sarcástico, le dije: “O sea, me estás diciendo que YO que estoy acá con la carta, que soy el administrador, tengo que regresar a mi oficina a 5 cuadras, para que TU me llames por teléfono, para validar la carta que YO te estoy trayendo. ¿Es así?”.
Y me dio la respuesta que imaginan y que nunca jamás nadie podría esperar en el mundo real: “Así es señor”. Hasta ahora no salgo de mi asombro… entendí que no iba a conseguir nada y necesitaba pagarlo en ese momento, así que sólo agregué: “OK, dame 10 minutos para llegar a mi oficina y subir los 4 pisos para contestarte el teléfono”… y me fui… subí los 4 pisos y contesté el teléfono; confirmé los datos y les pedí que me guarden el cargo porque estaba tarde para mi reunión, pero más que eso, no quería regresar porque les reventaba el kiosco.
Por mi santa mare que ni a Efraín Aguilar se lo podría ocurrir una situación así para “Al fondo hay sitio”. Con esto compruebo una vez más que la realidad supera a la ficción. Yo entiendo el tema de los procedimientos y de que hay que respetarlos, pero también hay que tener CRITERIO para manejar situaciones particulares como una empresa de 2 personas que prácticamente no tiene oficina. Una vez más es una vergüenza y se llega al absurdo en cuanto a atención al cliente en estas instituciones y en muchas otras (Que me da pie para contar en el siguiente blog… ¡Los voy a destruir!)
Solo quedaría agregar que TODAS las empresas mejorarían su servicio y aumentarían la satisfacción de sus clientes, y por consiguiente, sus ventas, si tan solo le destinaran los mismos recursos de su gestión de cobranzas (Que para eso si son buenos) y se lo dedicaran a mejorar sus servicios y tiempos de respuestas para sus clientes… nosotros… el usuario final.
Me voy a acordar de ustedes… ¡Cuando sea presidente!
He dicho!
Kausachun Perú.- Les pido a todos por favor que no se dejen pisar el poncho… el que no llora no mama… así que cuando tengan un problema con cualquier entidad financiera o cualquier empresa en general… ¡Quéjense! No solo pidan su libro de reclamaciones (Que por ley se los tienen que dar), sino también vayan a Indecopi, Osiptel o a la entidad reguladora que le corresponda. Solo así podremos lograr que se mejoren los servicios de todas estas grandes empresas abusivas.
Kikin Rispa
kikerispa2003@yahoo.es
(21 de Febrero del 2013)
Ahí no acaba todo. Luego de su queja, le pidieron que esperara UNA SEMANA para que le solucionen el problema… nuevamente… como haríamos… Y por “face”, la gente de este banco le decía (y soy testigo ocular) que “estaban haciendo todo lo posible por agilizar el tema con el área respectiva, tenga paciencia”… Y mientras tanto ¿quién paga sus cuentas?, ¿Y si lo necesitaba para algo urgente? ¿Una operación? ¿Salvarse de un desalojo? ¿Hacer la mejor inversión de su vida? No dudo que esas cosas puedan pasar, OK, la máquina falló… pero que tal “spondyllus” tener que esperar una semana para que le den una solución.
Pero atrásate con los pagos… ¡Huy! No pasa ni un día y te mandan mensaje al correo, txt al celular, te llaman a casa, a tu vieja, al trabajo… si tu perro tuviera teléfono también lo llamarían. No miento porque lo he vivido, creo que todos lo hemos vivido. Pero mi anécdota con este mismo banco realmente es para jalarse de los pelos de la cabeza… ¡y eso que no tengo!
En mi empresa (porque soy accionista, así que es mía de mí… eh eh eh) trabajamos por proyectos, y cuando hay alguno, convocamos consultores para desarrollarlo, y cuando acaba, buenas noches los pastores, todos para su casa, se cierra el kiosco. Por eso puedo trabajar desde mi casa… para envidia de muchos. El punto es que hasta el año pasado la planilla se reducía a dos personas: Gerente General y yo (Administrador… de Proyectos Lead, por si les interesa revisar http://proyectoslead.com/).
Era mayo del 2011 y había que pagar la CTS. Mi oficina quedaba por el Ov. Quiñones así que fui a una agencia que está a 5 cuadras. Llevé los documentos necesarios y el usb con la información. Me acerqué a la ventanilla y los entregué. “Espere por favor”. Me senté a esperar y pasaron 5 minutos y… nada… luego 10… nada… luego 15… nada… y me comencé a preocupar porque tenía una reunión en 1 hora y no había almorzado.
A los 20 minutos me acerqué a preguntar si había pasado algo y me dijeron: “Estamos llamando a su oficina para confirmar los datos del pago y nadie nos responde”. Obviando que debieron avisarme de inmediato que no les contestaban... pero no dije nada y pasé a algo más importante: “Es que nadie les va a contestar el teléfono, en la oficina sólo trabajo yo, y yo estoy acá”. La chica que me atendía me miró y dijo: “Ah, bueno, es que debe haber alguien en la oficina para validar los datos, sino no podemos proceder con el pago”.
Ya me comenzaba a exasperar un poquito. Tratando de no enojarme, le dije: “Señorita, como verá en la carta, solo trabajamos 2 personas, el Gerente General y yo… pero solo yo trabajo en la oficina, y ni siquiera horario fijo; así que no puede haber nadie para contestar el teléfono”.
Esta señorita, sin ningún afán de solucionar el problema, insistía: “Es que señor, nosotros tenemos que llamar a la oficina, es nuestro PROCEDIMIENTO”. Ya mi cara iba cambiando… Luego agregó, como quien ofrece una solución salvadora: “La otra alternativa es que venga el representante legal a entregar la carta, en ese caso ya no se tendría que llamar”.
Ahí ya me comencé a desesperar. “Señorita, ¿Me está pidiendo que llame al Gerente General de mi empresa para que entregue una carta de CTS? Él tiene cosas más importantes que atender y no va a poder venir, y yo tengo una reunión importante con un cliente en media hora y usted no me está ofreciendo una solución. Por favor, llama a tu supervisor”.
¡Qué iluso! Como quién se memoriza la tabla de multiplicar, la supervisora me respondió lo mismo: “Señor, tenemos que validar los datos llamando a la oficina… es el PROCEDIMIENTO”. En tono medio sarcástico, le dije: “O sea, me estás diciendo que YO que estoy acá con la carta, que soy el administrador, tengo que regresar a mi oficina a 5 cuadras, para que TU me llames por teléfono, para validar la carta que YO te estoy trayendo. ¿Es así?”.
Y me dio la respuesta que imaginan y que nunca jamás nadie podría esperar en el mundo real: “Así es señor”. Hasta ahora no salgo de mi asombro… entendí que no iba a conseguir nada y necesitaba pagarlo en ese momento, así que sólo agregué: “OK, dame 10 minutos para llegar a mi oficina y subir los 4 pisos para contestarte el teléfono”… y me fui… subí los 4 pisos y contesté el teléfono; confirmé los datos y les pedí que me guarden el cargo porque estaba tarde para mi reunión, pero más que eso, no quería regresar porque les reventaba el kiosco.
Por mi santa mare que ni a Efraín Aguilar se lo podría ocurrir una situación así para “Al fondo hay sitio”. Con esto compruebo una vez más que la realidad supera a la ficción. Yo entiendo el tema de los procedimientos y de que hay que respetarlos, pero también hay que tener CRITERIO para manejar situaciones particulares como una empresa de 2 personas que prácticamente no tiene oficina. Una vez más es una vergüenza y se llega al absurdo en cuanto a atención al cliente en estas instituciones y en muchas otras (Que me da pie para contar en el siguiente blog… ¡Los voy a destruir!)
Solo quedaría agregar que TODAS las empresas mejorarían su servicio y aumentarían la satisfacción de sus clientes, y por consiguiente, sus ventas, si tan solo le destinaran los mismos recursos de su gestión de cobranzas (Que para eso si son buenos) y se lo dedicaran a mejorar sus servicios y tiempos de respuestas para sus clientes… nosotros… el usuario final.
Me voy a acordar de ustedes… ¡Cuando sea presidente!
He dicho!
Kikin Rispa
(21 de Febrero del 2013)
NO PUEDO CREER! Te iba a agradecer primero por el cherry, me encantó ;) pero me has dejado estupidita con esto. TE DIJERON ESO!!! Que te desdobles y contestes el teléfono que estaba a unas cuadras??? Por Dios que esta mujer si que era cojuda, perdón por la palabra, pero es el colmo!!!
ResponderEliminarY eso que no has contado que al final cuando llamé para averiguar porque ellos ni la tos, me dijeron que ya habían hecho el depósito (reembolso) de la cantidad que saqué, que no eran 10 soles, y les dije "ok gracias deme unos minutos para verificar"... me dijo: NO DEMORE POR FAVOR... perdón, escuché mal??? Faltó poquito para que no le dijera: me estás hueveando oye tú??? Ay! Me hierve la sangre cuando me acuerdo!!!
Ya saben todos, a quejarse si algo anda mal!
Beso Kikin!
Ay Kikin, no solo en el Peru. Aqui en la tierra del canguro mi seguro hace el siguiente error cuando RENUEVO mi poliza (es decir, ya tenian TOOOODOS mis datos y pague un extra): cambian la letra inicial de mi apellido de V a W (es que suena mas ingles no???). Idiots. Los llamo porque me enviaron la nueva tarjeta renovada con W y me dicen: Ah, nos tiene que enviar la copia de su pasaporte para corregir su nombre. Y les digo, a ver, no me han entendido, USTEDES se han equivocado y ahora USTEDES quieren que gaste una hora o mas sacando copia, yendo al correo y hacer mi cola para mandar la copia y demorar unas 2 semanas a q me respondan porque USTEDES se equivocaron??? Respuesta: YES, it is like this.
ResponderEliminarNo sorrys, no apologies, NADA. Amigo, la enfermedad del PROCEDIMIENTO es mundial. Crean gente BRUTA, sin criterio, que solo 'cumple su trabajo'y hace ticks. Que carencia. Estamos dormidos y pocos nos estamos despertando.